Новые правила работы и общения с пациентами в медучреждениях Ивановской области.
Член правительства, директор департамента здравоохранения Ивановской области Елена Левина приказом от 13 августа 2026 года утвердила методику и правила записи пациентов на прием к врачу в государственных поликлиниках.
Пациент может записаться на прием через Госуслуги, лично в регистратуре, лично через инфомат в поликлинике, позвонив в колл-центр (контакт-центр) поликлиники, получив направление от врача.
Утверждены единые правила организации и работы колл-центров, нормы времени на прием пациентов, временной горизонт доступности записи к врачам через интернет, чек-листы удаленной проверки состояния пациента и даже речевые модули общения с пациентами по телефону и лично.
Дозвон в колл-центр должен быть не дольше 3 минут, разговор с пациентом – не дольше 3 минут. При разговоре оператор должен избегать слова-провокаторы, типа «девушка, женщина, мужчина, молодой человек». Нужно обращаться по имени или обезличенно.
Нельзя говорить: «нельзя, нет, не получится, ваша проблема, невозможно, я не знаю, минуточку, секундочку, договорчик, звоночек, вы не поняли, у меня нет такой информации, больше не могу вам ничем помочь, вы должны, вам придется, мы это не делаем, мы-то здесь при чем, вы что-то путаете, этого не может быть, точных сроков сказать не могу».
Вместо этих слов-провокаторов предлагается использовать другие слова, видимо, успокоители: «давайте уточним, точные сроки сейчас назвать трудно, рекомендую вам позвонить на следующей неделе» и так далее.
Неизвестно, улучшится ли ситуация с записью на прием, но звонить в регистратуру, то бишь в контакт-центр поликлиники, судя по всему, скоро будет одно удовольствие.